واتساپ بیزینس چیست؟

آیا می خواهید بدانید واتساپ تجاری چیست و چگونه فروش شما را متحول می کند؟ راهنمای جامع واتساپ بیزینس، بررسی امکانات، مزایا، معایب و آموزش ارسال پیام انبوه.

امروزه نحوه ارتباط شما با مشتریان می تواند مرز بین موفقیت چشمگیر و شکست تلخ یک کسب و کار را تعیین کند. مصرف کنندگان مدرن دیگر حوصله انتظار پشت خطوط طولانی تلفن یا صبر کردن برای دریافت پاسخ ایمیل را ندارند. آن ها ترجیح می دهند در پلتفرمی که هر روز ساعت ها وقت خود را در آن می گذرانند، یعنی پیام رسان ها، با برندها ارتباط برقرار کنند. در این میان، پیام رسان واتساپ (WhatsApp) با میلیاردها کاربر فعال در سراسر جهان، به اصلی ترین بستر گفتگوی روزمره تبدیل شده است. اما مدیریت صدها پیام کاری در یک حساب شخصی، به زودی باعث ایجاد هرج و مرج، گم شدن پیام های مهم و در نهایت نارضایتی مشتریان می شود.

به عنوان یک متخصص دیجیتال مارکتینگ (Digital Marketing) که سال ها است استراتژی های ارتباط با مشتری را برای برندهای مختلف طراحی می کنم، بارها دیده ام که صاحبان کسب و کار به دلیل عدم استفاده از ابزارهای مناسب، فروش های قطعی را از دست داده اند. تصور کنید مشتری از شما قیمت می خواهد و شما به دلیل شلوغی چت های خانوادگی، پیام او را نمی بینید. اینجاست که یک ابزار تخصصی و حرفه ای به کمک شما می آید تا ویترین دیجیتال خود را به بهترین شکل مدیریت کنید.

ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ فراسیتی، همواره تلاش می کنیم تا جدیدترین و کارآمدترین ابزارهای رشد کسب و کار را به شما معرفی کنیم. اگر در طول مطالعه این مقاله جامع احساس کردید که برای راه اندازی سیستم پشتیبانی و فروش خود به راهنمایی تخصصی نیاز دارید، تیم کارشناسان ما در فراسیتی آماده پاسخگویی به شما هستند. شما می توانید برای دریافت مشاوره حرفه ای، همه روزه از ساعت ۹ الی ۱۷ با شماره ۰۲۱۹۱۳۰۰۲۱۷ تماس بگیرید. هدف ما این است که شما بتوانید بدون درگیری با پیچیدگی های فنی، بهترین کانال های ارتباطی را برای افزایش رضایت مشتریان و رشد درآمدهای خود پیاده سازی کنید.

واتساپ تجاری چیست؟

بسیاری از کاربران روزانه از ما می پرسند که دقیقا واتساپ تجاری چیست و چرا باید برنامه فعلی خود را تغییر دهیم. در یک پاسخ مستقیم و خلاصه، این برنامه یک نسخه کاملا مستقل و رایگان از پیام رسان واتساپ است که توسط شرکت متا (Meta) با هدف تسهیل ارتباطات تجاری برای کسب و کارهای کوچک و متوسط (SMBs) طراحی و به بازار عرضه شده است.

برای درک بهتر، مزایا و کاربردهای اصلی این اپلیکیشن که پاسخگوی نیازهای تجاری شماست را در لیست زیر آورده ایم:

• ایجاد یک پروفایل کاملا حرفه ای شامل آدرس، ایمیل و وب سایت کسب و کار
• قابلیت پاسخگویی خودکار به پیام های دریافتی در ساعات غیر کاری
• امکان دسته بندی و برچسب گذاری مشتریان برای پیگیری راحت تر سفارشات
• ساخت یک ویترین یا کاتالوگ دیجیتال برای نمایش محصولات به همراه قیمت
• دسترسی به آمارهای دقیق از پیام های ارسال شده، دریافت شده و خوانده شده

حساب تجاری واتساپ چیست و چه تفاوتی با نسخه معمولی دارد؟

وقتی صحبت از ارتقای سیستم پشتیبانی به میان می آید، اولین سوالی که در ذهن مدیران شکل می گیرد این است که حساب تجاری واتساپ چیست و این پلتفرم از نظر ساختاری چه تفاوت های بنیادینی با نسخه استانداردی دارد که همه ما روی گوشی های خود نصب کرده ایم. در نگاه اول، رابط کاربری و محیط چت ها در هر دو نسخه بسیار شبیه به هم هستند و شما هیچ احساس غریبی با محیط برنامه نخواهید داشت. لوگوی نسخه بیزینس به جای آیکون تلفن، دارای یک حرف بزرگ B انگلیسی است که آن را از نسخه شخصی متمایز می کند.

اما تفاوت های اصلی در پشت پرده و در بخش تنظیمات (Settings) نهفته است. در نسخه معمولی، شما تنها می توانید نام، عکس پروفایل و یک وضعیت (Status) کوتاه متنی برای خود انتخاب کنید. این حساب صرفا برای احوال پرسی و ارتباطات شخصی با دوستان و خانواده طراحی شده است. اما حساب تجاری، دقیقا مانند یک دفتر کار مجازی عمل می کند. زمانی که مشتری وارد صفحه چت شما می شود، یک پیغام سیستمی دریافت می کند که به او اطلاع می دهد در حال گفتگو با یک حساب تجاری (Business Account) است. این پیام کوتاه، در همان ثانیه اول حس اعتماد و رسمیت بالایی را در ذهن مخاطب ایجاد می کند.

علاوه بر این، حساب تجاری به شما ابزارهای مدیریتی (Business Tools) قدرتمندی می دهد که در نسخه عادی وجود ندارند. از ابزارهای اتوماسیون پیام رسانی گرفته تا امکان اتصال مستقیم حساب به صفحات اینستاگرام و فیسبوک. شما می توانید لینک کوتاه (Short Link) اختصاصی خود را بسازید و آن را در شبکه های اجتماعی پخش کنید تا کاربران تنها با یک کلیک، بدون نیاز به ذخیره شماره، وارد صفحه چت شما شوند. این کاهش اصطکاک در مسیر مشتری، نرخ تبدیل (Conversion Rate) شما را به طرز چشمگیری افزایش می دهد.

مهم ترین امکانات و ویژگی های واتساپ بیزینس چیست

برای اینکه به طور کامل و عمیق متوجه شویم که امکانات واتساپ بیزینس چیست، باید هر یک از ابزارهای موجود در این اپلیکیشن را کالبدشکافی کنیم. این ابزارها طوری طراحی شده اند که انگار یک دستیار شخصی و خستگی ناپذیر به صورت شبانه روزی در کنار شما نشسته است تا کارهای تکراری را انجام دهد و شما روی استراتژی های مهم تر تمرکز کنید.

پروفایل تجاری کامل (Business Profile)

اولین و مهم ترین ویژگی، پروفایل تجاری است. شما می توانید اطلاعاتی نظیر نام دقیق شرکت، دسته بندی نوع فعالیت (مثلا پوشاک، خدمات پزشکی، رستوران)، توضیحات کوتاه درباره برند، آدرس فیزیکی بر روی نقشه، ساعات کاری دقیق در طول ایام هفته، آدرس ایمیل و لینک وب سایت خود را در این بخش وارد کنید. وقتی مشتری در نیمه شب به شما پیام می دهد، با دیدن ساعات کاری متوجه می شود که چرا پاسخ فوری دریافت نکرده است. این شفافیت، از سوتفاهم ها و نارضایتی های احتمالی جلوگیری می کند.

پاسخ های سریع (Quick Replies)

اگر مدیر یک کسب و کار آنلاین باشید، حتما می دانید که تایپ کردن مداوم شماره کارت بانکی، آدرس فروشگاه یا شرایط بازگشت کالا چقدر طاقت فرسا است. قابلیت پاسخ های سریع به شما اجازه می دهد متن های طولانی را ذخیره کنید و برای آن ها یک کلمه میانبر (Shortcut) بسازید. به عنوان مثال، با تایپ کردن عبارت “/کارت”، پیام طولانی حاوی شماره کارت، نام صاحب حساب و دستورالعمل واریز در کسری از ثانیه در صفحه چت ظاهر می شود. این ویژگی سرعت پاسخگویی تیم پشتیبانی شما را چندین برابر می کند و خطاهای تایپی را به صفر می رساند.

پیام های خودکار (Automated Messages)

این بخش شامل دو قابلیت بسیار کلیدی است: پیام خوش آمدگویی (Greeting Message) و پیام عدم حضور (Away Message). شما می توانید تنظیم کنید که هر فردی برای اولین بار به شما پیام داد، یا پس از چهارده روز دوباره پیامی ارسال کرد، یک متن خوش آمدگویی گرم و خودکار دریافت کند. همچنین، برای ساعاتی که در پروفایل خود به عنوان زمان استراحت یا تعطیلی مشخص کرده اید، می توانید پیام عدم حضور را فعال کنید تا ربات واتساپ به صورت خودکار به مشتری اعلام کند که پیام او دریافت شده و در اولین روز کاری بررسی خواهد شد.

کاتالوگ محصولات (Catalog)

دیگر نیازی نیست برای هر مشتری ده ها عکس از محصولات خود به همراه قیمت ارسال کنید تا حافظه گوشی او پر شود. بخش کاتالوگ به شما اجازه می دهد تا پانصد محصول یا خدمت مختلف را تعریف کنید. برای هر محصول می توانید چندین عکس، عنوان، قیمت، توضیحات کامل و حتی یک لینک مستقیم به صفحه خرید در وب سایت خود قرار دهید. مشتریان می توانند کاتالوگ شما را ورق بزنند، محصولات مورد نظر را در یک سبد خرید مجازی جمع آوری کنند و لیست نهایی را در قالب یک پیام برای شما ارسال کنند تا فرآیند صدور فاکتور انجام شود. این یعنی یک فروشگاه کامل درون یک پیام رسان!

بررسی دقیق مزایا و بدی های واتساپ بیزینس

هر پلتفرم و ابزار دیجیتالی در کنار مزایای بی شمار خود، چالش ها و محدودیت هایی نیز دارد که پیش از مهاجرت باید از آن ها آگاه باشید. تصمیم گیری آگاهانه نیازمند بررسی بی طرفانه تمام جوانب است. در این بخش با دقت به بررسی نقاط قوت و همچنین بدی های واتساپ بیزینس می پردازیم تا انتظارات شما کاملا واقعی و منطبق بر حقیقت باشد.

از مهم ترین مزایای این اپلیکیشن می توان به ایجاد یک چهره کاملا حرفه ای و رسمی برای برند اشاره کرد. مشتری زمانی که می بیند شما از یک خط تجاری با امکانات کامل استفاده می کنید، اعتماد بیشتری به پرداخت وجه پیدا می کند. مزیت دوم، صرفه جویی شدید در زمان به لطف اتوماسیون پیام ها و پاسخ های سریع است. مزیت سوم، امکان یکپارچه سازی آن با کمپین های تبلیغاتی شرکت متا است. شما می توانید در فیسبوک یا اینستاگرام تبلیغاتی اجرا کنید که دکمه دعوت به اقدام (CTA) آن ها، مستقیما کاربر را به چت واتساپ شما هدایت کند و فرآیند فروش را تسریع بخشد.

اما در مقابل، باید به شکایات برخی کاربران و بدی های واتساپ بیزینس نیز اشاره کنیم. یکی از بزرگ ترین محدودیت ها این است که شما نمی توانید یک شماره تلفن را به صورت همزمان بر روی واتساپ معمولی و تجاری داشته باشید. اگر می خواهید شماره شخصی شما همان شماره کاری تان باشد، باید تمام پیام های شخصی و کاری را در یک صندوق ورودی مدیریت کنید که می تواند حریم خصوصی شما را مختل کند. راه حل این است که یک خط جداگانه (حتی خط ثابت تلفن) برای نسخه تجاری تهیه کنید.

مشکل دوم، محدودیت های سخت گیرانه در ارسال پیام است. واتساپ به شدت با رفتارهای اسپم (Spam) و مزاحمت برای کاربران برخورد می کند. اگر شما به افراد ناشناس پیام تبلیغاتی بفرستید و آن ها شما را مسدود (Block) و گزارش (Report) کنند، حساب تجاری شما خیلی سریع تر از حساب های معمولی مسدود خواهد شد. بنابراین، این ابزار بیشتر برای بازاریابی جاذبه ای (Inbound Marketing) و پاسخگویی به مشتریانی که خودشان سر صحبت را باز کرده اند مناسب است.

همچنین، قابلیت های پشتیبان گیری پیشرفته ابری و یکپارچه سازی با سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در نسخه اپلیکیشن رایگان بسیار محدود است و کسب و کارهای بزرگ برای رفع این مشکل باید به سراغ راهکارهای پولی و برنامه نویسی شده بروند که در بخش های بعدی آن را تشریح خواهیم کرد.

واتساپ تجاری وب : مدیریت حرفه ای کسب و کار از روی دسکتاپ

برای تیم های پشتیبانی و فروش که روزانه با صدها پیام سر و کار دارند، تایپ کردن مداوم با صفحه کلید کوچک موبایل هم خسته کننده است و هم سرعت کار را به شدت پایین می آورد. اینجاست که قابلیت واتساپ تجاری وب (WhatsApp Business Web) به عنوان یک نجات دهنده وارد عمل می شود. این ویژگی به شما اجازه می دهد تا تمام امکانات حساب تجاری خود را بر روی مرورگر کامپیوتر شخصی یا لپ تاپ خود در اختیار داشته باشید.

برای استفاده از این قابلیت، کافی است آدرس اینترنتی رسمی وب واتساپ را در مرورگر کامپیوتر خود باز کنید. سپس در اپلیکیشن موبایل، وارد تنظیمات شده و بخش دستگاه های متصل (Linked Devices) را انتخاب کنید. با اسکن کردن کد کیو آر (QR Code) نمایش داده شده روی مانیتور، حساب شما در کسری از ثانیه با کامپیوتر همگام سازی می شود. مزیت فوق العاده ای که در آپدیت های اخیر (Multi-Device) به این سیستم اضافه شده، این است که دیگر نیازی نیست گوشی موبایل شما دائما به اینترنت متصل باشد. حتی اگر گوشی خاموش شود، نسخه وب همچنان کار می کند.

استفاده از واتساپ تجاری وب مزایای بی شماری برای ادمین های پاسخگویی دارد. شما می توانید با استفاده از صفحه کلید فیزیکی با سرعت بالا تایپ کنید، فایل های پی دی اف (PDF)، کاتالوگ ها و تصاویر با کیفیت را مستقیما از روی هارد درایو کامپیوتر با کشیدن و رها کردن (Drag & Drop) ارسال کنید و فاکتورهای فروش را بسیار راحت تر صادر نمایید. همچنین، در صفحه نمایش بزرگ کامپیوتر، مدیریت چت ها، دیدن برچسب ها و جابجایی بین مشتریان مختلف بسیار ساده تر و با خطای کمتری انجام می پذیرد. این ابزار برای مدیرانی که می خواهند بر عملکرد تیم پشتیبانی خود نظارت داشته باشند نیز بسیار حیاتی است.

مخاطبین در واتساپ بیزینس : نحوه مدیریت هوشمند و دسته بندی

یکی از چالش های اساسی در فروش آنلاین، پیگیری (Follow-up) مشتریان در مراحل مختلف خرید است. مدیریت مخاطبین در واتساپ بیزینس با استفاده از قابلیتی به نام برچسب ها (Labels) به یک تجربه لذت بخش و بسیار منظم تبدیل شده است. این سیستم به شما کمک می کند تا صندوق ورودی پیام های خود را به یک قیف فروش (Sales Funnel) مینیاتوری تبدیل کنید و هرگز فراموش نکنید که کدام مشتری در چه مرحله ای قرار دارد.

شما می توانید تا بیست برچسب مختلف با رنگ ها و نام های دلخواه ایجاد کنید. به عنوان مثال، شما می توانید برچسب هایی با نام های “مشتری جدید”، “در انتظار پرداخت”، “پرداخت شده”، “ارسال شده” و “پیگیری مجدد” بسازید. زمانی که با یک مشتری در حال چت هستید، می توانید با چند لمس ساده، یک یا چند برچسب رنگی به کل چت او یا حتی به یک پیام خاص در آن چت اختصاص دهید. این رنگ ها در صفحه اصلی چت ها در کنار نام مخاطب نمایش داده می شوند و شما با یک نگاه سریع متوجه وضعیت مشتری می شوید.

اما قدرت واقعی مدیریت مخاطبین در واتساپ بیزینس زمانی مشخص می شود که شما وارد منوی برچسب ها می شوید. در این بخش، می توانید تمام مشتریانی که مثلا برچسب “در انتظار پرداخت” دارند را به صورت یکجا مشاهده کنید. این ویژگی به شما اجازه می دهد تا آخر شب، با تمام افرادی که شماره کارت گرفته اند اما واریزی نداشته اند ارتباط برقرار کرده و خرید آن ها را نهایی کنید. سازماندهی مخاطبین به این روش، نه تنها سرعت کار شما را بالا می برد، بلکه باعث می شود هیچ مشتری بالقوه ای به دلیل فراموشی یا بی نظمی، از چرخه فروش شما خارج نشود. این سطح از مدیریت ارتباط با مشتری در یک اپلیکیشن رایگان، واقعا بی نظیر است.

ارسال پیام انبوه در واتس اپ بیزینس : افسانه یا واقعیت؟

شاید جذاب ترین سوال برای بازاریابان این باشد که آیا ارسال پیام انبوه در واتس اپ بیزینس برای صدها هزار نفر امکان پذیر است یا خیر؟ برای پاسخ به این سوال، باید تفاوت میان بازاریابی اصولی و ارسال هرزنامه (Spam) را به خوبی درک کنیم. واتساپ یک پلتفرم ارتباطی شخصی است و به هیچ عنوان به کاربران اجازه نمی دهد که محیط آن را به یک تابلوی اعلانات آزاردهنده تبدیل کنند.

در خود اپلیکیشن، قابلیتی به نام لیست انتشار (Broadcast List) وجود دارد. شما می توانید در هر لیست انتشار، حداکثر تا ۲۵۶ نفر را انتخاب کرده و یک پیام را به صورت همزمان برای همه آن ها ارسال کنید. این پیام در صندوق ورودی شخصی آن ها به عنوان یک چت عادی نمایش داده می شود. اما یک شرط بسیار بزرگ وجود دارد: پیام شما تنها به دست افرادی می رسد که شماره تلفن کسب و کار شما را در دفترچه تلفن گوشی خود ذخیره کرده باشند! اگر آن ها شماره شما را نداشته باشند، پیام شما هرگز به آن ها تحویل داده نخواهد شد. این محدودیت برای جلوگیری از مزاحمت های تبلیغاتی وضع شده است.

اگر شما یک کسب و کار بزرگ هستید و نیاز به ارسال پیام انبوه در واتس اپ بیزینس برای هزاران مشتری (مثلا برای اطلاع رسانی تخفیف های جمعه سیاه یا یادآوری تمدید قرارداد) دارید، استفاده از اپلیکیشن رایگان پاسخگوی شما نخواهد بود. برای این کار باید از واسط ها و پنل های تخصصی استفاده کنید.

ما در مجموعه فراسیتی راهکاری عالی برای این نیاز تجاری شما فراهم کرده ایم. شما می توانید با استفاده از پنل واتساپ + (۱۰۰ پیام رایگان) پیام های هدفمند خود را بر اساس زمان بندی دقیق به لیست مخاطبان خود ارسال نمایید و کمپین های بازاریابی موثری را اجرا کنید. این پنل ها با استفاده از روش های ایمن، احتمال مسدود شدن خط شما را به حداقل می رسانند. همچنین اگر در طراحی استراتژی ارسال پیام و پاسخگویی نیاز به نیروی متخصص دارید، پیشنهاد می کنیم راهنمای جامع ما درباره نقش ادمین تبلیغات واتساپ را مطالعه کنید تا با وظایف و اهمیت این تخصص در رشد فروش آشنا شوید.